Pekerjaan customer service sekilas terlihat mudah namun dibalik sikap yang ramah dan sabar seorang customer service menyimpan perasaan loh. Tugasnya menganggkat telpon dan menjawab pertanyaan pelanggan tetapi tidak jarang berhadapan dengan pelanggan yang marah-marah atau membentak-bentak.
Sebagai customer service dituntut selalu tampil prima dan sopan karena mereka menjadi perwakilan perusahaan dalam menghadapi pelanggan. Mereka wajib melayani dengan sepenuh hati. Nah, simak penjelasan di bawah ini untuk mengetahui cara menjadi customer service yang handal.
Customer Service
Customer service merupakan kegiatan eksternal yang mengatur dan meyalani relasi antara organisasi dengan publik. Kewajiban petugas customer service yaitu menerima keluhan, memberikan informasi dan membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan.
Ada 6 tahap yang dilakukan saat berkomunikasi yaitu menyapa, identifikasi, mendefinisikan, negosiasi dan menyelesaikan masalah (Xu, Wang, Forey, & Li, 2010).
Sebagai garda terdepan, pekerja customer service diharapkan untuk menampilkan emosi yang sesuai dengan yang diharapkan perusahaan seperti dituntut selalu bahagia dan menyembunyikan emosi-emosi negatif. Komponen utama pada pelayanan merupakan kontrol emosi untuk mengelola hubungan positif dengan konsumen.
Pada umumnya, perusahaan mempekerjakan customer service dengan outsourcing. Pekerja memiliki tanggung jawab kepada dua perusahaan yaitu perusahaan outourcing dan perusahaan di mana ia melayani. Antara pihak pelanggan dan perusahaan memiliki tiga tujuan dalam kegiataan customer service yaitu mendukung organisasi, pelayanan dan efisiensi.
Apa itu Komunikasi Empati?
Pekerjaan yang harus bertemu banyak orang dan berkaitan dengan pihak eksternal harus memiliki kompetensi orientasi pada pelanggan. Pekerja wajib memberikan pelayanan yang maksimal pada orang lain. Komunikasi empati menjadi cara untuk melayani pelanggan dengan sepenuh hati.
Sebagai customer service yang berfokus pada pelanggan, maka perlu mempunyai kemampuan komunikasi empati. Menurut Hogan (Hogan, 1975) terdapat tiga komunikasi empati yaitu atensi, afeksi dan kognitif.
1. Atensi
Tipe empati atensi yaitu mendengarkan dengan aktif dan menghargai pelanggan. Cara mendengarkan dengan empati yaitu mengakui, mengulangi, paraprasing, elaborasi ide pelanggan, meringkas dan memberikan. Berikut contoh percakapan tipe empati atensi
Pelanggan : Halo, saya budi. Dua minggu yang lalu saya membeli barang melalui online tapi kenapa barang saya sudah seminggu masih di gudang?
Customer service : Selamat siang Budi, mohon maaf terjadi keterlambatan pengiriman. Mohon diinformasikan nomor resi anda (acknowledging).
Pelanggan : 123456789
Customer service : Baik, saya ulangi kembali paket dengan nomor resi 123456789 penerima Budi Santoso (mengulangi)
Pelanggan : Iya betul.
Customer service : Kendala yang dialami yaitu masih berada di gudang selama seminggu dan belum berangkat menuju alamat penerima, betul begitu? (parafrase)
Pelanggan : Iya betul.
Customer service : Setelah saya cek saat ini gudang sedang penuh paket karena sebentar lagi Hari Raya Idul Fitri. Banyak orang-orang yang mengirim barang disaat peak season. Mohon menunggu dan memahami kondisi ini. Mohon maaf bila kami belum melakukan pelayanan yang maksimal.
Pelanggan : Yasudah kalau memang kondisinya seperti itu. Namun lain kali tolong diberi peringatan bahwa menjelang lebaran akan terjadi keterlambatan proses pengiriman.
Customer service : Baik terima kasih atas saran yang diberikan. Kedepannya kami akan mengusahakan untuk memberi informasi bahwa proses pengiriman barang membutuhkan waktu yang lebih lama. Apakah masih ada yang perlu saya bantu lagi? (Kolaborasi ide pelanggan)
Pelanggan : Tidak ada.
Customer service : Baik, mohon maaf sekali lagi atas kendala pengiriman barang dan terima kasih sudah memberikan saran untuk kami. Terima kasih. (Meringkas)
Pelanggan : Terima kasih.
2. Afeksi
Tipe empati afeksi yaitu customer service mengidentifikasi perasaan atau emosi pelanggan. Seorang customer service ikut merasakan emosi dari pelanggan. Contoh kalimat yang menunjukkan afeksi sebagai berikut:
“Saya paham, apa yang anda rasakan”
“Saya memahami kondisi saya pasti sulit”
Mengekspresikan dengan empati afeksi memiliki tantangan. Pelanggan dapat berprasangka bahwa kalimat yang disampaikan tidak sungguh-sungguh tulus.
3. Kognitif
Empati kognitif yaitu melibatkan pengetahuan dalam memahami perspektif orang lain. Karakteristik dari tipe ini yaitu dapat diobservasi. Tipe ini menekankan pada memberikan informasi dengan jelas. Terkadang, pelanggan kurang memahami termenilogi atau pemahaman produk.
Berikut contoh percakapan empati kognitif
Pelanggan : Halo, saya Ani mau membeli celana XXX. Tapi saya kurang paham dengan jenis kain linen. Apakah ini tipis? Kira-kira kalau dipakai bikin gerah gak ya?
Customer service : Halo Ani. Celana dengan bahan kain linen sangat nyaman digunakan untuk sehari-hari sehingga sudah pasti tidak akan gerah. Bahan linen yang kami pakai yaitu premium, kain lebih tebal sehingga tidak akan nerawang. Apakah masih ada yang ingin ditanyakan?
Pelanggan : Tidak, terimakasih sudah menjawab.
Customer service : Sama-sama, selamat berbelanja.
| Tipe Empati | Definisi | Ekspresi | Tantangan yang Munkin Terjadi | Hasil |
| Atensi | Mendengarkan dengan aktif & apresiasi pada pelanggan | – Mengakui – Mengulangi – Paraprase – Elaborasi ide pelanggan – Meringkas – Memberikan pertanyaan | – Hanya sebatas mendengarkan – Terdakadang kurang sabar untuk mendegarkan | – Memahami pelanggan – Mengetahui kebutuhan dengan empati – Memahami alasan mengapa pelanggan menelepon |
| Afektif | Identifikasi perasaan pelanggan | – Memahami perasaan – Meminta maaf – Mereferensikan pengalaman orang lain | – Interaksi kurang maksimal – Penggunaan bahasa yang berlebihan – Terkadang dapat mempermalukan pelanggan – Memahami keinginan pelanggan dengan objektif | – Saling menceritakan kondisi pelanggan atau organisasi |
| Kognitif | Mengasumsikan pandangan pelanggan untuk memberikan bantuan | – Memberikan informasi – Memberikan alternatif pilihan – Menjelaskan apa yang dilakukan oleh pelanggan lain | – Terkadang salah untuk mengasumsikan kebutuhan pelanggan – Waktu yang terbatas untuk memberikan penjelasan secara detail | – Mendemonstrasikan pemahaman pelanggan dan meningkatkan kepedulian – Dapat langsung memberikan solusi kepada pelanggan |
Komunikasi empati dapat diterapkan bagi pekerja hubungan masyarakat atau sejenisnya. Memiliki empati akan memudahkan untuk memahami perasaan pelanggan dan memudahkan untuk mengambil keputusan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Bekerja menjadi customer service dapat meningkatkan stres karena berhadapan dengan orang-orang yang komplain (Clark, Murfett, Rogers, & Ang, 2013). Namun, apabila seorang customer service menggunakan empati dalam bekerja maka akan lebih mudah menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter.
References
- Clark, C. M., Murfett, U. M., Rogers, P. S., & Ang, S. (2013). Is Empathy Effective for Customer Service? Evidence From Call Center Interactions. Journal of Business and Technical Communication, 123-153.
- Hogan, R. (1975). Empathy: A conceptual psychometric analysis. Counseling Psychologist, 14-18.
- Xu, X., Wang, Y., Forey, G., & Li, L. (2010). Analyzing the genre structure of Chinese call-center communication. Journal of Business and Technical Communication, 445-475.